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Satisfação do cliente x Satisfação do colaborador

Existe uma frase significativamente conhecida no mundo dos negócios: “O cliente tem sempre razão”. Seguindo essa premissa de um cliente onipotente, as empresas vivem a era do cliente, do negócio centrado na figura do consumidor. Essa é uma tendência global, que mostra que as empresas enxergam o cliente não só como uma figura a quem deve-se ofertar um produto ou um serviço, mas sim uma solução, algo que resolva um problema, que solucione uma demanda, indo de encontro ao que se conhece como Marketing 3.0, o marketing centrado no consumidor e em suas aspirações como ser humano.

Diante da situação atual, manter clientes satisfeitos é fundamental. Cada vez mais o público externo se torna o centro das ações e a razão de existência de empresas e marcas. Todavia, qual a importância do público interno nessas mesmas empresas e marcas? Será que diretores, gestores e líderes possuem o conhecimento necessário para lidar com seus colaboradores?

Líderes e gestores precisam conhecer as equipes que comandam. Precisam conhecer cada funcionário, suas aptidões, seus pontos a melhorar, estar a par de seu desenvolvimento profissional e, acima de tudo, se certificar de que o funcionário vestiu realmente a camisa da empresa.  Não adianta nada ter a missão pendurada na parede da empresa e não presente na mente dos colaboradores.

O funcionário precisa perceber que seu trabalho é vital para o desenvolvimento das atividades da empresa. Ele precisa ter a real noção da palavra colaborador. Ele é alguém que colabora na construção e manutenção da importância da empresa onde trabalha. E essa percepção precisa ir bem mais além de um “parabéns” por uma meta atingida ou aquela tradicional confraternização de final de ano.

A empresa precisa conhecer seu colaborador, suas motivações e seus objetivos. Para isso, reuniões entre colaboradores e líderes são de extrema importância, reuniões que tratem de assuntos pertinentes aos objetivos tanto da instituição quanto do colaborador , que possibilitem um contato mais próximo entre líderes e liderados, que mostrem que ambos estão juntos em busca de um objetivo único.  Outro ponto importante é a qualificação do colaborador. Ele precisa estar bem preparado para desempenhar suas funções, preparação essa que ultrapasse as barreiras da qualificação profissional. A empresa precisa investir em cursos que melhorem a performance de seus funcionários.

Depois do ambiente familiar, no que diz respeito ao desenvolvimento das relações sociais, o local de trabalho é o segundo lugar em importância no desenvolvimento dessas relações. Certa vez, enquanto lia um livro escrito por um ex-CEO de uma empresa de importância global, me deparei com uma frase onde esse ex-diretor chamava seus colegas de empresa de uma “grande família”.

A empresa é uma grande família, onde o colaborador desempenha um papel importante, um papel primordial na geração de lucros, na manutenção da qualidade do produto ou serviço ofertado, na satisfação do cliente.  Os departamentos de marketing e de recursos humanos precisam unir forças para a adaptação das estratégias de marketing destinadas ao público externo para o público interno, pois colaboradores satisfeitos geram clientes satisfeitos.

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