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O Crowdsourcing como estratégia de negócio

Na terça-feira passada um amigo e professor do curso de Comunicação Digital da UNISINOS, na cidade de São Leopoldo aqui no Rio Grande do Sul, me perguntou se eu gostaria de participar de uma aula dele onde o tema seria debater o Crowdsourcing com um viés de negócios tirando o foco de causas sociais e comunitárias. Aceitei o desafio e comecei a pensar sobre o assunto. Cheguei a uma conclusão de que a conversa não começa através do que é o Crowdsourcing e como ele funciona mas sim sobre a própria empresa.

Existem muitos modismos que surgem e se tornam a bola da vez e todo mundo acha que tem que fazer. Em um mundo mais conectado e interativo essa questão de envolver as comunidades de fãs e clientes está cada vez mais presente para as empresas e acaba se tornando quase uma regra dos negócios. Não acredito que seja bem assim. O primeiro passo são os gestores da empresa pensar “Quem somos nós?”. Tudo que uma empresa decidir tem que estar alinhado com o posicionamento dela. Qual é a sua identidade e imagem perante ao público. Não adianta forçar nada se a própria estrutura da empresa não facilita a colaboração. Podem ter certeza que as pessoas irão perceber isso. Então o primeiro passo é:

MINHA EMPRESA TEM NO SEU DNA A ABERTURA PARA A COLABORAÇÃO?

Caso a resposta seja não, bom, ou é necessário repensar a maneira que está estruturada (caso seja identificado algum problema) ou é melhor decidir por outra estratégia de negócio para envolver seus clientes. Se a resposta for sim, vamos para a segunda parte. Como e onde usaremos a inteligência coletiva das pessoas para nos ajudar?  Será algo relativo a inovação de produtos? Será algo para a nossa comunicação? Ideias de marketing? É necessário agora uma análise sobre a atividade da empresa, o que ela faz. Não sei se para todos produtos e serviços tem espaço. Algumas marcas optam pela co-criação de um produto. Não deixa de ser uma forma de crowdsourcing, mas dentre as diferenças que eu já li sobre  esses dois termos uma fez mais sentido que é a de ter um número mais limitado de participantes e algumas vezes selecionando especialistas e não abrindo a todo e qualquer pessoa participar. Acho muito interessante campanhas para divulgação das marcas que envolvem concursos culturais entre os consumidores. A Pepsi e a Doritos já fizeram isso para a criação de comercial pro Super Bowl. A Converse também já utilizou dessa estratégia para criar vídeos sobre o tênis Chuck Taylor. A Firefox para divulgar seu navegador. O segundo passo é:

ONDE O CROWDSOURCING ENTRARÁ NA MINHA ESTRATÉGIA?

Definida onde entrará na estratégia é preciso pensar em como motivar as pessoas a participar. Em causas sociais e comunitárias creio que é mais fácil alguém tomar uma atitude porque tem aquele lado altruísta de fazer o bem. Quando falamos em negócios poucas marcas movem fãs com tanta paixão. Isso fica por conta de algumas que naturalmente já tem gente criando conteúdo por elas. Mesmo assim, acredito que todas devem sempre oferecer algo em troca. Algum tipo de prêmio. Tem um caso da campanha do Obama onde ele abriu ao público participar de um concurso para fazer cartazes e não ofereceu nada em troca. Isso gerou uma onda de produções com críticas a ele ou a campanha. No artigo que li sobre esse caso do Obama o autor coloca a opinião dele de que em concursos culturais onde está envolvida a criatividade das pessoas é sempre interessante dar, no mínimo, um prêmio em dinheiro ao vencedor. Concordo com essa tese. Estão basicamente buscando serviços profissionais e nada mais justo do que pagar ao vencedor. O terceiro passo é:

COMO EU IREI ATRAIR AS PESSOAS?

Defini a maneira como irá funcionar tudo e agora vai ser posto em prática. Tudo tranquilo? Nem tanto. A marca que for buscar esse envolvimento, interação e debate na comunidade tem que aceitar as diferenças e as críticas quando elas chegarem. Podem ter certeza que isso ocorrerá. Lidar com o lado negativo é muito importante porque qualquer atitude que pareça de restringir o comportamento (tirando aqueles casos muito disfuncionais de quem está agredindo outro participante de alguma maneira) será vista como ilegítima e o caos estará formado. No momento que se abre a porta para o diálogo e colaboração com as pessoas é necessária a troca e a conversa. Isso significa que sair deletando posts e idéias que não são do agrado da marca não ajuda. Provavelmente é bom ter profissionais pra cuidar das relações públicas bem alinhados com o conceito de Crowdsourcing. O quarto passo é:

COMO IREI LIDAR COM AS DIFERENÇAS DA COMUNIDADE?

Respondendo todas essas perguntas e tendo respostas positivas a tendência é que dê certo a utilização do Crowdsourcing como estratégia do negócio. Não se pode garantir nada porque o comportamento das pessoas nem sempre é previsível, mas pelo menos é possível procurar uma margem de segurança. Vale lembrar que isso não é nada novo no mercado, inclusive descobri esses dias que o logo da Toyota criado lá em meados dos anos 30 foi feito dessa maneira (não é a toa que inovação em gestão esteja diretamente ligada a essa empresa que revolucionou métodos de produção). A mensagem final é que não aconselho a utilizar só por modismo. A chance de ter problemas por essa decisão é enorme. Qualquer método utilizado pelas marcas deve ser pensado estrategicamente! Como irá ajudar e o que irá trazer de resultado. É uma arma poderosa, mas deve ser usada com muito cuidado.

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