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Esquizofrenia da marca

Esquizofrenia da marca

Nesse momento você se pergunta: “What?”.

Sim, uma marca pode sofrer de Esquizofrenia, e garanto que depois de ler este texto você irá lembrar de alguma(s) marca(s) com este típico problema humano.

Suponhamos que você tenha uma empresa a 20 anos e seus resultados estejam sempre na mesmice, com o passar dos anos você conhece algumas estratégias de outras marcas e seguindo a linha delas (e como você não é um cara careta) logo propõe criar páginas no Facebook e no Twitter para tratar de interagir com os clientes mais dinâmicamente. Está feliz com os resultados, todos falam sobre como sua marca é interativa, como é legal o dialogo com os usuários que acompanham sua página. Promoções são feitas e até divulgadas lá, o número de seguidores cresce a cada dia e você pensa: “Puxa! Onde estava a internet todos estes anos?”.

Está tudo indo bem, você pegou o jeito, contratou uma agência para cuidar das páginas e manter o contato ainda mais dinâmico, a imagem da marca está bonita aos olhos dos internautas. Reclamações são facilmente resolvidas, a agência que você contratou é boa e está constantemente monitorando os seguidores de suas páginas, todas as reclamações têm soluções efetivas e seus clientes estão satisfeitos com o atendimento nas mídias sociais.

Até que um cliente precise entrar em contato com sua marca por telefone, ligou uma vez e ninguém o atendeu. Esperou e ligou mais algumas vezes, nada. Sim, sua empresa tem um SAC, inclusive é um 0800, está lá para atender estas ligações.

Seu cliente retornou a ligar no dia seguinte e, ufa, foi atendido.

1 tentativa:

– Alô?

– Alô, com quem falo?

– Aqui é fulano, estou ligando por que o produto x chegou com defeito.

– Ok senhor fulano, vou lhe transferir para o setor de troca… tu, tu, tu…

2 tentativa:

– Alô?

– Alô, com quem falo?

– Aqui é o fulano novamente, é que a ligação caiu.

– Senhor fulano, como posso ajudar?

– Tive um problema no recebimento de um produto, ele chegou defeituoso.

– Senhor fulano, o setor de trocas é outro número, o senhor precisará ligar novamente e discar as opções 2, 3, 1, 7 e 2.

– 2, 3, 5, 1, 5 e 2?

– Isso mesmo. A Empresa X agradece o contato. tu, tu, tu…

Sua empresa está com um problema de personalidade, é linda na internet, comunicativa, prestativa, resolvendo os problemas dos seguidores com muita agilidade, mas quando um cliente precisa entrar em contato por telefone, não será a agência contratada a atender, e sim algum setor de sua empresa, alguém que não faz a menor ideia de como sua empresa anda se comunicando com os consumidores nas mídias sociais.

O cliente logo pensa: “- Devo ter ligado para outra empresa”. A Esquizofrenia da Marca é a falta de controle nos meios de comunicação com os clientes, quando a marca tem diferenças significativas no modo de tratamento dos consumidores nos diversos ambientes em que ela está presente e disponível para o atendimento do usuário. Uma marca Esquizofrênica é uma marca com comunicação incompleta, que foca tanto em um canal de comunicação e acaba esquecendo do que antes era o principal meio de contato com seus consumidores.

Agora você entende e até deve estar imaginando várias marcas com este problema de personalidade.

Não adianta ser uma marca presente nas mídias sociais e quando o cliente precisar entrar em contato por telefone não obter resposta, ou a companhia tratar os clientes como amigos no Facebook e quando o cliente vai à uma loja para adquirir algum produto ou serviço da marca, não ter o atendimento que está acostumado a receber nas plataformas sociais on-line. Cuide da comunicação de sua empresa em todos os canais que ela dispor, não esqueça que pessoas ainda ligam, enviam emails ou até mesmo cartas, tente absorver um padrão de qualidade por todos os canais de contato de sua companhia e evite ter sua marca taxada como ‘Esquizofrênica’.

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