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consumidor insatisfeito

Consumidores insatisfeitos na web

Hoje em dia muitos usam o Facebook ou o Twitter para disseminar suas próprias experiências vivenciadas com produtos ou serviços adquiridos, na maior parte das vezes são experiências ruins, onde muitos ajudam compartilhando para outras pessoas, e assim a reclamação chaga tão longe que pode virar um grande problema. Furlan e Marinho (2012, p. 16) apontam que em uma pesquisa realizada pela Oh! Panel em seis países da América Latina, (Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, Equador e Peru), constatou-se que cerca de 79% dos entrevistados são influenciados pelos conteúdos compartilhados por amigos em redes sociais on-line, quando relacionados ao consumo de produtos e serviços. O resultado desta pesquisa é complementado pela informação de que 73% dos entrevistados acreditam mais nas opiniões dos amigos do que nas de especialistas.

Além das mídias sociais, na internet também existem outras ferramentas que ajudam os consumidores no momento de fazer uma reclamação e espalhar o motivo da insatisfação. O ReclameAqui.com.br é um site bastante conhecido que ajuda muita gente a resolver problemas com empresas, expondo os fatos que podem ter prejudicado o consumidor, não importando o tamanho da empresa ou do problema. O site em sí não é um canal oficial para as marcas tratarem este tipo de situação, portanto as empresas não tem obrigação de atender os clientes por este meio, mas vale lembrar que o site serve até como um meio de enxergar a postura de uma marca, pois há empresas que sequer responderam a uma única reclamação, assim como há muitas que respondem e tentam resolver as questões de seus consumidores ali compartilhada.

Para os consumidores que são usuários frequentes e adeptos da internet, esta tornou-se uma ferramenta indispensável na hora de fazer uma reclamação, alguns nem chegam a procurar os meios convencionais da empresa (telefone, site institucional, e-mail, etc.) e parte destes consumidores vão direto ao ponto, onde facilmente qualquer pessoa poderá ver os registros de reclamações de empresas e checar se estas se importam com seus consumidores de fato. O Reclame Aqui poderia até ser chamado de mídia social, ao menos na maioria dos casos marcas e consumidores estão em constante diálogo para tentar resolver alguma pendência por parte da empresa, tudo pode ser visualizado por outras pessoas, as reclamações são abertas, estão indexadas¹ nas buscas do Google, além de ter conexão com as principais redes sociais para que possam ser compartilhadas e assim gerar um maior número de visualização possível.

 

Com a necessidade de problemas terem resoluções cada vez mais rápidas, as mídias sociais se tornaram um grande “balcão de reclamações” da era digital, e se não houver agilidade neste processo, a imagem da empresa poderá ser drasticamente prejudicada e passar um posicionamento diferente para os consumidores, isso poderá gerar prejuízo social neste ambiente virtual.

Uma reclamação na internet é como um grito para todos ouvirem. Em um SAC comum, o usuário fala apenas com um atendente que irá protocolar e enviar a reclamação para o setor responsável, para que talvez o consumidor tenha seu pedido atendido, diferentemente das redes virtuais, em que o mundo inteiro instantaneamente poderá estar ciente do ocorrido.

Quanto maior a visibilidade de uma reclamação, mais rápido as empresas precisam agir, e sabendo disso, os consumidores estão cada vez mais adeptos ao uso das mídias sociais para expor e tornar um problema público. As marcas sabem o tamanho do problema que isso pode causar e a preocupação faz as empresas recorrerem a serviços de monitoramento de redes sociais para acompanhar os momentos em que o nome da marca são mencionados, e com isso procurar agir de maneira mais precisa, rápida e eficaz.

O nível de impaciência dos consumidores hoje, faz com que elas apelem diretamente para meios de comunicação mais ágeis, neste caso, a internet. Mesmo que os eles não recorram ao Procon (Instituto de Defesa do Consumidor) ou ao JEC (Juizado Especial Cível), a internet se tornou o meio rápido, simples, funcional e um ambiente cada vez mais comum para reclamar de empresas, além de servir também para alertar os outros usuários e potenciais compradores em relação aos riscos de adquirir determinados produtos ou serviços. Essa praticidade preocupa marcas, lojistas e fornecedores que se veem cada vez mais expostos por consumidores cada vez mais exigentes.

Em uma pesquisa realizada pela Folha.com, Sampaio (2011, p. 1), constatou que reclamar nas redes sociais tem se mostrado uma forma bastante eficiente para chamar a atenção das empresas. No Twitter por exemplo, o contato de um cliente é respondido até 8,4 mil vezes mais rápido do que por meio dos órgãos de defesa do consumidor. Por ser um canal transparente e onde qualquer informação é facilmente encontrada e visualizada por outras pessoas, as marcas tendem a serem mais rápidas no contato com o cliente. As empresas costumam não tentar resolver problemas críticos em suas páginas nas mídias sociais, mas fazem contato tentando direcionar o cliente para algum outro canal de atendimento, evitando que ali se estenda todo o processo da resolução de um problema.

Algumas pessoas podem até pensar: “Então não criarei uma página nas mídias sociais para a minha empresa”. Ok, fazendo isso você não terá chance nenhuma de defesa, além de que não terá a mínima noção de como sua marca estará sendo vista. A internet é fundamental para adquirir dados sobre o comportamento dos consumidores em relação a uma marca e elaborar saídas para alguns empecilhos.

O importante é entender a internet como uma ferramenta aliada e poderosa, como um CRM em tempo real. Ter planos para diferentes tipos de situações põe sua marca à frente das outras. Imagine todos os tipos de problemas que você poderá ter e trace um ou dois planos para cada uma delas, com isso você estará preparado e com um passo à frente de qualquer que seja o motivo de insatisfação de seus clientes.

Nunca esqueça de manter o mesmo nível de atendimento em todos os canais que sua empresa possuir, e assim evitar a famosa “esquizofrenia da marca”.

¹ Páginas de pesquisas como o Google utilizam de robôs virtuais que buscar por informações e sites, navegando link a link, rastreando e salvando os dados para adicionar a uma extensa base de dados que serão mostrados como resultados em pesquisas por palavras-chave.

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