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Como manter seus clientes satisfeitos?

clientes satisfeitosSeus clientes se encontram satisfeitos com seu produto ou serviço? Talvez você pense que todos os seus esforços de Marketing devem estar destinados a conseguir novos clientes, mas espere um pouco. Para sua empresa, aqueles usuários que já te escolheram e continuam depositando sua confiança em você, também são importantes. E em que implica conquistar sua satisfação? Saiba tudo no post a seguir!

A Chave: Feedback e Valor Agregado

O consumidor atual é muito mais consciente do seu poder, é menos fiel às marcas e não duvida em expressar suas emoções através dos múltiplos canais de comunicação que a tecnologia oferece a ele. Por isso, é fundamental que as empresas redobrem seus esforços para satisfazê-lo, fornecendo valor agregado em cada uma das áreas que conformam a experiência do consumo de seu produto ou serviço.

Agregar valor significa adicionar ao seu produto atributos e experiências que vão mais além da necessidade básica que o mesmo satisfaz. Isso implicará em que você se esforce para escutar seu cliente e melhorar cada uma das instâncias nas quais ele se relaciona com sua marca, superando as suas expectativas.

Para conseguir o sucesso, as diferentes áreas de sua empresa deverão estar envolvidas. O objetivo: monitorar constantemente a experiência do usuário em relação ao seu produto ou serviço para melhorar sua oferta a partir desse feedback. A seguir você terá algumas dicas para surpreender seu cliente!

Atenção ao Cliente, Suporte Técnico, Comerciais e Community Managers

Os nossos representantes de atenção ao cliente, suporte técnico, agentes comerciais e Community Managers são a cara mais visível de sua empresa. Principalmente quando aparecem problemas ou quando o cliente pede informação sobre produtos ou serviços. Sua função para a satisfação plena de seus clientes é:

  • Responder as consultas de forma concreta, precisa e rápida.
  • Nunca perder o tom amável nem o controle da situação.
  • Resolver problemas próprios da utilização dos produtos ou serviços.
  • Não apagar os comentários negativos, mas sim respondê-los.
  • Diante de uma reclamação grave, transmitir empatia e confiança.
  • Fornecer um feedback de qualidade às demais áreas da empresa para a melhora contínua da experiência de seu cliente.

Marketing e Comunicação

As pessoas envolvidas nas áreas de Marketing e Comunicação de sua empresa deverão velar por oferecer valor agregado ao seu produto. Mas de qual forma?

  • Incorporando o feedback gerado a partir das conversações de seus representantes de atenção ao cliente e comerciais, suporte técnico e Community Managers com seus usuários.
  • Elaborando proativamente pesquisas de satisfação para aliviar de forma sistemática e periódica o grau de satisfação dos clientes.
  • Difundindo interna e externamente as mudanças e melhoras implementadas.
  • Impulsionando a implementação de melhoras que necessitam a intervenção de outras áreas (desenvolvimento e direção) a partir da informação coletada de seus clientes, estatísticas próprias e tendências do mercado.
  • Desenvolvendo conteúdos de qualidade sobre temas e problemas de interesse para seus usuários.
  • Medindo e monitorando o impacto no nível de satisfação gerado pelas melhoras realizadas.

Desenvolvimento 

Se a melhora requerida implica em modificar as características funcionais do seu produto (por exemplo incorporar um elemento adicional) ou serviço (por exemplo adicionar uma nova funcionalidade em seu software de gestão), a área de desenvolvimento é quem entra em jogo. Mas como?

  • Avaliando com as demais áreas a conveniência (em termos operativos e econômicos) de levar tudo adiante.
  • Implementando a modificação ou incorporação dessa nova característica ao nosso produto ou serviço.

Direção

A direção da empresa é quem monitora estrategicamente todo o processo. Quais seriam as suas responsabilidades?

  • Monitorar o correto funcionamento das diferentes engrenagens que compõem este circuito de satisfação (atenção ao cliente, marketing/comunicação e desenvolvimento).
  • Fornecer o feedback necessário aos responsáveis de cada área.
  • Tomar a decisão final da implementação das melhoras (quando sua complexidade seja necessária).

E-mail Marketing

Todos sabem dos benefícios do E-mail Marketing e devemos usar essa ferramenta em nossas estratégias para manter nossos clientes satisfeitos. Busque aplicações (recomendo Doppler) com formulários Simples e Duplo Opt-in, além de serem 100% personalizáveis. E mais, indico o download grátis do simples e objetivo eBook “O ABC do E-mail Marketing”!

Agora é sua vez! Quais outros desafios podem aumentar a satisfação permanente dos nossos clientes? Você está de acordo com as dicas desse artigo? Quero saber sua opinião! Até a próxima.

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