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Community Manager: nome bonito para social media

Poucos duvidam que o Community Manager deve ter um bom conhecimento das ferramentas tecnológicas para usar no seu dia a dia. Além do uso adequado das mídias sociais, também deve estar familiarizado com todas essas ferramentas que simplificam o trabalho nas mídias sociais, como Hootsuite ou TweetDeck e similares.

 

Mas o trabalho do Community Manager não tem apenas a ver com tecnologia. Não é saber a fórmula secreta para acumular 1.000 fãs em um instante, até porque fórmulas secretas nesta área inexiste. O Community Manager é um profissional como qualquer outro, isto é, acabam por ter de enfrentar os mesmos problemas que os outros profissionais. Em suma, o Community Manager terá de enfrentar a exigência principal: atender as demandas de seu empregador e enfrentar os desafios profissionais do seu ambiente de trabalho.

O cliente sempre pede…

O principal desafio para os Community Manager’s é o que o cliente exige. Tanto quanto saber como usar as mídias sociais no trabalho, as regras básicas para publicar conteúdo de qualidade ou dicas para fazer publicações mais eficazes, realmente tem que começar do zero quando se trabalha com um cliente concreto. Cada cliente é único e as exigências deles são muito diferentes.

cliente sempre pede

O Community Manager muitas vezes tem que esfriar os ânimos dos clientes que, por vezes, têm expectativas irreais sobre o que as mídias sociais farão por eles.Desde ganhar 1.000 seguidores nos seus primeiros três dias (e não estão dispostos a pagar um único anúncio) até que espera que cada novo seguidor se converta automaticamente numa venda.

…E muitas vezes o cliente tem queixas

Mas não é só o Community Manager que deve atender às demandas de seus clientes, mas também tem que suportar as queixas e protestos desses mesmos clientes. Muitas vezes eles serão informados pela realidade, mas muitas vezes serão associados a estas expectativas irrealistas das empresas.

O Community Manager não terá escolha a não ser responder a eles, sabendo que seu trabalho depende dessas respostas. O melhor é, na verdade, ser honesto. Não vale a pena enganar o cliente acreditando que tudo pode ser real e nem é altamente não recomendado substituir todas as suas observações e pedidos. O Community Manager é, no fundo, um trabalho evangelístico: você terá que fazer os empregadores entender como ele faz e o que acontece nas mídias sociais.

troll

O cliente poderá ser um Troll

E se o cliente não tem reclamações ou preocupações sobre o trabalho do Community Manager? Não importa. Haverá sempre o Troll. Os comportamentos dos Trolls são abusivos, dedicados a fazer comentários inflamatórios, atacando marcas ou seus usuários ou deixar um rastro de queixas infundadas na rede. Eles também são eficientes e não conhecem a fadiga. Lutar contra um troll é como lutar com o valentão da escola.

Fazer com que o usuário se identifique é uma das melhores maneiras de matar trolls, como alguns estudos mostram. Mas o fato de que nas mídias sociais eles tem um suporte que não está nas mãos do Community Manager, mas diretamente nas mãos de uma ferramenta, torna muito mais difícil atacar ou impor limites aos trolls. Portanto, estes números são uma dor de cabeça que excede os clientes mais exigentes.

Qualquer cliente insatisfeito

A crítica não é apenas sobre Trolls, também podem ser clientes legítimos. Embora, neste último caso, a crítica será — como seus criadores — legítima. O Community Manager também não pode descartar as opiniões desses clientes ou criar uma birra com consumidores. Ele terá que agir prestando um esclarecimento.

Isso faz com que apareça a diferença entre o mal e o bom Community Manager. Um profissional que sabe o que faz, que sabe como operar as mídias sociais e que sabe o que está falando, nunca entrará em pânico numa situação como essa. Um Community Manager ruim vai bater de frente com a opinião dos seus clientes, dando o primeiro passo para uma crise de reputação.

Você pode ter que lutar contra uma crise de reputação

O pior pesadelo para a equipe de comunicação de uma empresa é quando algo muito ruim acontece associado à marca e que explode na sua cara, com cobertura maciça da mídia, comentários ou promessas por parte de seus consumidores de que nunca mais irão comprar o produto em questão. Gestores de comunicação já devem ter um plano de contingência para qualquer situação de crise e devem, também, ser preparados profissionalmente para saber o que fazer sobre algo.

O mesmo se aplica para o Community Manager. Eles devem saber o que fazer em uma crise nas mídias sociais com um plano mestre para reduzir ou acabar com a crítica. Combater a crise é um dos principais desafios do Community Manager. Cometer um erro é muito simples, mas ele deve estar preparado.

mulher vendada

Saber que sua mensagem não está atingindo o público

Outro grande desafio enfrentado pelo Community Manager é o receio de que as suas mensagens não estão realmente recebendo qualquer feedback dos usuários. Muitos estão prevendo a chegada do dia em que as atualizações de páginas corporativas no Facebook realmente não chegarão a qualquer pessoa, de forma orgânica (a menos que você pague), por causa de mudanças no algoritmo que a empresa faz. No Twitter também é particularmente efémera: a mensagem é realmente chega organicamente apenas alguns minutos no feed dos seus seguidores.

Espero que vocês tenham gostado do texto e que coloquem suas opiniões nos comentários ou nos parágrafos que acharem relevantes. Não esqueçam de compartilhar com seus amigos, principalmente aqueles que são da área do marketing digital.

Abraços e até a próxima.


Obs: Esse meu texto foi escrito primeiramente no meu perfil do Medium. Aproveita e me segue lá também.

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Thiago Acioli

Publicitário, Pós-graduado em Marketing Estratégico e criador do Publicitários Social Club.

Um comentário em “Community Manager: nome bonito para social media

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