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7 dicas para gerenciar crises nas midias sociais

Nas mídias sociais estamos muito expostos a reclamações de clientes insatisfeitos com algo. Sempre tem alguém exigindo algo ou reclamando de algo. Além disso, as nossas falhas estão mais expostas e qualquer deslize pode gerar uma grande crise de imagem que pode gerar prejuízos enormes nos negócios. Apesar disso, uma crise bem gerenciada pode ter efeito contrário, se você fizer tudo de maneira transparente, rápida e correta.

 

Estamos expostos a erros quando publicamos algo nas mídias sociais. Tem falhas da nossa empresa, mas também não podemos esquecer daqueles clientes que fazem de tudo para aparecer e ficam só esperando um pequeno deslize para botar o seu nome no mundo e denegrir a sua imagem. O que fazer? A minha primeira dica para você é: Tenha paciência, respire e siga essas dicas que vou te dizer agora.

1. Tome note do problema:

A primeira coisa a se fazer é entender o porque a crise foi gerada e buscar identificar quando e porque ocorreu. Coloque o orgulho de lado e tente ver isso pelo lado do cliente e não pelo seu. Nem sempre o cliente tem razão, mas temos que entender que cada ser humano reage de uma forma diferente em cada situação.

2. Pesquise o cliente:

Busque informações a respeito de quem iniciou a crise e de quem está compartilhando aquela informação. Tente traçar um perfil de comportamento, saber quem é, o que faz, onde mora, qual o seu histórico e tudo o que conseguir de todos os envolvidos. Isso lhe ajudará a definir qual a melhor forma de abordagem com esse cliente e adequar o seu discurso.

3. Seja rápido:

Não demore muito para responder, quanto mais tempo você demora, mais aquela informação é propagada e maior pode ser o seu prejuízo, pois as pessoas confiam mais nos amigos do que em propaganda e você deve intervir nesses casos o mais rápido possível.

4. Seja transparente:

Se errou, assuma o erro, peça desculpas e mostre o motivo. As pessoas entendem os erros dos outros quando há transparência, e costumam se solidarizar com essas situações. Se for o caso, diga que errou, mostre o motivo, sem parecer uma justificativa, mas reconhecendo a gravidade daquilo e se mostre disposto a mudar essa situação.

5. Não transfira culpas:

Não importa se quem errou foi você, o fornecedor ou o estagiário. Assuma a responsabilidade e mostre que a empresa está ali para que o cliente tenha a melhor experiência que ele já teve na vida.

6. Resolva o problema:

Busque resolver o problema e deixar o cliente satisfeito. Não meça esforços para satisfazer um cliente insatisfeito. Ofereça uma atenção especial, busque mostrar que está disposto e vai resolver isto para ele.

7. Não apague críticas:

O problema foi resolvido, não apague as críticas, a não ser que tenha palavrões obscenidades ou inverdades. Nunca peça pra um cliente apagar a reclamação, mesmo que já tenha sido resolvido e, se possível, faça um comentário no post de origem com a resolução do problema para que todos vejam que, apesar da falha, você estava à disposição e resolveu o problema.

A verdade é que não podemos nos esconder e nos desesperar diante das crises que existem. A internet deu poder e deu voz aos consumidores. Devemos, na verdade, respeitar o cliente que reclama, tanto quanto qualquer outro, pois se ele reclamou é como se ele disse: “Socorro, eu preciso de você, me ajude”. A chance de recuperar esse cliente está em suas mãos e se seguir as dicas, com certeza as suas chances de recuperá-lo aumentarão consideravelmente.


Ney Lins – Profissional de Marketing e Eventos e Empreendedor desde os 14 anos de idade, Atualmente e sócio de empresas presentes em 3 estados do Brasil, ocupando cargos de diretoria de Marketing na PSIU Comunicação e Eventos (PE), Planejamento na hip Marketing e Comunicação Digital (PI) e Comercial na Rocket Intercâmbio Profissional (SP).

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